Traitement des Réclamations

– Réclamation : Plainte ou contestation

– Contestation : Expression d’une insatisfaction, autre que celle mentionnée sous le terme d’ «appel », émise par un titulaire et relative aux opérations de certification de l’IMANOR.

Exemples : délai d’action jugé trop important, informations jugées erronées sur le site de l’IMANOR, qualité de prestation ou comportement d’un auditeur jugés insatisfaisants.

– Plainte : expression d’une insatisfaction émise par toute personne ou organisme et relative aux exigences de la certification d’un organisme certifié par l’IMANOR.

Exemples : Utilisation jugée abusive du logo de certification.

– Réclamant: personne, titulaire ou parties intéressée ayant exprimé son insatisfaction par écrit auprès de l’IMANOR.

– Réclamation fondée : une réclamation est considérée comme fondée lorsque son traitement met en évidence que :

• l’IMANOR n’a pas respecté les dispositions de son système qualité ou de ses référentiels externes, ou,
• Un titulaire n’a pas respecté les dispositions de son SM ou les exigences de certification pour des activités et/ou produits relevant de son périmètre de certification ;

Les étapes du traitement des réclamations sont les suivantes :

• Transmission des réclamations

Toute réclamation faite auprès de l’IMANOR doit être formulée sous forme écrite, par courrier postal ou par email :

Angle Avenue Kamal Zebdi et rue Dadi, Secteur 21, Hay Riad-Rabat

Tél : +212 (0) 5.37.57.19.51

Fax : +212 (0) 5.37.71.17.73

Email: certification@imanor.gov.ma

Les principales informations nécessaires pour suivre l’état d’avancement de la réclamation, sont identifiées comme suit:

– Une description de la réclamation et les données pertinentes justificatives ;

– La solution requise ou souhaitée ;

– Les activités de l’organisme (réclamant) qui font l’objet de réclamation ;

– L’échéance pour la réponse ;

– L’action immédiate entreprise (s’il y a lieu).

• Réception des réclamations par l’IMANOR

L’IMANOR accuse réception auprès du réclamant par courrier postal, par fax ou par courrier électronique et constitue un dossier de traitement de la réclamation. Ce dossier comprend l’ensemble des enregistrements associés (courriers échangés et preuves d’actions).

• Traitement de la réclamation

Un état d’avancement actualisé est fourni au réclamant, à sa demande. Le courrier de réponse au réclamant précise la nature et le résultat des investigations, ainsi qu’une conclusion sur l’appréciation des résultats de ces investigations.

Le traitement de la réclamation tient compte :

– du souhait éventuel du réclamant de préserver son anonymat vis-à-vis de l’organisme visé par cette plainte, et

– dans la mesure du possible, la confidentialité des sources d’information est préservée.
Communication de la décision

L’IMANOR communique au réclamant par courrier, Fax ou Email les décisions prises à l’issue de traitement de la réclamation.

• Clôture de la réclamation

Lorsque le réclamant accepte la décision ou l’action proposée, le dossier de traitement de la réclamation est clos. Dans le cas où le réclamant la rejette, la réclamation n’est pas close, elle est enregistrée et le réclamant est informé de la possibilité de faire appel de la décision prise.