Traitement des appels

Un Appel : demande formulée par écrit par un demandeur ou un titulaire de reconsidérer toute décision prise par l’IMANOR concernant la certification visée.
Les décisions comprennent notamment :
• Toute décision de refus, de suspension, de réduction ou de retrait de la certification ;
• Toute autre mesure constituant une entrave à l’octroi, le maintien, le renouvellement ou l’extension d’une certification, comme :
– le refus d’accepter une demande ;
– le refus de procéder à un audit ;
Les étapes de traitement d’un appel sont les suivantes :

Transmission d’un appel
Tout appel fait auprès de l’IMANOR doit être formulé sous forme écrite, par courrier postal ou par email :
Angle Avenue Kamal Zebdi et rue Dadi
Secteur 21, Hay Riad-Rabat
Tél : +212 (0) 5.37.57.19.51
Fax : +212 (0) 5.37.71.17.73

certification@imanor.gov.ma

L’appel n’est pris en considération que s’il a été exprimé par écrit dans les 15 jours ouvrables suivant la notification de la décision faisant l’objet de l’appel est formulé. Il n’est pas suspensif de cette décision.
Tout complément d’information ou document demandés par IMANOR dans le cadre de la décision contestée doivent être fournis dans les délais impartis.

Accusé de l’appel par l’IMANOR

A réception d’un appel, IMANOR en accuse réception (par courrier postal, par téléphone, par fax ou par courrier électronique). Par la suite, toutes les actions entreprises, y compris celles pour résoudre l’appel et toute décision prise seront enregistrées.
Dans la mesure du possible, IMANOR s’engage à traiter tout appel sous un (1) mois, à compter de sa réception. Passé ce délai, IMANOR informe l’appelant de l’état d’avancement de la démarche.

Analyse de l’appel

Un entretien, qui peut être téléphonique, est proposé à l’appelant, en vue d’exposer de façon approfondie les motifs de la décision et de confirmer ou non l’appel.
Dans le cas où l’appelant décline cet entretien, ou s’il maintient son appel à l’issue de l’entretien, le processus de traitement de l’appel se poursuit.
Dans le cas où l’appelant renonce par écrit à son appel à l’issue de l’entretien, le traitement s’arrête à ce stade.

Résolution

L’IMANOR examine le dossier de certification. Il prend tous les contacts nécessaires qu’il juge utiles pour prendre sa décision. En tenant compte des règles suivantes :
– Les membres qui ont participé à la première décision ne peuvent pas participer au processus décisionnel.
– Les membres impliqués dans le processus décisionnel sont choisis en fonction de leurs compétences par rapport au dossier d’appel présenté.

Communication de la décision

La décision de l’IMANOR est notifiée à l’appelant dans les 10 jours ouvrables suivant la date de décision.